大手小売の​コンタクトセンター、​Shisa ASR APIで​運用コストを​40%削減

国内の​大手小売事業者は、​全国の​コンタクトセンターで​1日あたり10,000件以上の​日本語通話を​処理しています。​従来は​海外ベンダーの​クラウドASRを​使用していましたが、​関西弁・九州弁など地域方​言での​認識精度、​および​業界固有の​商品名・キャンペーン名の​扱いに​課題が​ありました。​

Shisa.aiは、​顧客の​許諾済み通話ログを​用いて​Shisa ASR APIを​ドメイン適応させ、​商品マスタ・店舗名・キャンペーン名を​組み込んだ​カスタム辞書を​適用しました。​併せて、​通話終了後の​要約生成に​ShisaLLMを​組み合わせ、​オペレーターの​後処理作業を​自動化しました。​

本番運用開始から​90日で、​文字起こしの​1単語あたりエラー率​（WER）は​従来比で​32%改善、​オペレーターの​通話後処理時間​（ACW）は​平均2分15秒短縮されました。​ASR利用料と​人件費を​合算した​1通話あたりの​運用コストは​約40%削減され、​同じ​人員で​ピーク時の​応答率を​維持できるようになりました。​

フェーズ2では、​リアルタイム通話サマリと、​ShisaLLMベースの​SV向け品質モニタリングの​導入を​進めており、​2026年下半期の​全拠​点展開を​計画しています。